E-ticarette ürün güvenliği, yalnızca kamu otoritelerinin düzenleme ve denetim faaliyetleriyle değil; tüketicilerin bilinçli tercihleri, şikâyet mekanizmalarına aktif katılımı ve sivil toplumun sahadan taşıdığı bilgilerle güçlenebilecek bir alan. Dijital pazarlarda güvenli ürünlere erişim, tüketicinin yalnızca korunması gereken taraf olarak değil, aynı zamanda güvenli piyasanın kurucu aktörlerinden biri olarak görülmesini gerektiriyor.
Bu röportajda, Tüketici Hakları Derneği Genel Merkez Yönetim Kurulunda Dış İlişkiler ve Projelerden Sorumlu Genel Başkan Yardımcısı Görgül Güner ile tüketici örgütlerinin e-ticarette ürün güvenliği sistemine nasıl katkı sunabileceğini; farkındalık faaliyetleri, sahadan gelen şikâyet verileri, eğitim çalışmaları ve kamu-özel sektör-sivil toplum iş birliği ekseninde ele aldık.
Öncelikle, kendinizi ve dernek içindeki rolünüzü kısaca tanıtabilir misiniz?
Ben Tüketici Hakları Derneği Genel Merkez Yönetim Kurulunda Dış İlişkiler ve Projelerden sorumlu Genel Başkan Yardımcısıyım. 1991 yılında kurulmuş bulunan Dernekte 1994 yılından itibaren değişik görevlerde bulundum. Özellikle yürütülen projelerin sivil toplum için önemli katkı sağladığını değerlendiriyorum.
Dijital pazarların giderek daha önemli hale geldiği günümüzde, ürün güvenliğinin sağlanmasında sivil toplumun rolü nedir? Tüketici örgütleri e-ticarette tüketicilerin korunmasına nasıl katkı sağlayabilir?
Tüketicinin korunması esasında; kamu otoritesinin gerekli düzenlemeleri yapması, özel sektörün mevzuata, standartlara ve normlara göre üretim faaliyeti yürütmesi ve tüketicilere yönelik sivil toplum kuruluşlarının faaliyetleri ile sağlanabilecek bir konudur. Geleneksel yüz yüze satın alma işleminde bu yaklaşımın uygulanması önemli olmakla birlikte, günümüzde teknolojik olarak sunulan fırsatlar ve dijital pazarların alışverişte etkin olması bu üçlü korumanın sağlanmasını daha da önemli bir duruma getirmiştir. Bu bağlamda, dijital pazarlarda etkin ve sürdürülebilir bir ürün güvenliği sisteminin tesisi, ancak örgütlü tüketici gücünün sürece aktif biçimde dâhil edilmesiyle mümkündür.
Tüketici örgütleri, örgütlü oldukları yerlerde farkındalık çalışmaları yürüterek öncelikle eğiticilerin eğitimini sağlamaktadır. Bunun yanı sıra bir diğer önemli faaliyet dizisi olarak; sivil toplum kuruluşları, yerel yönetimler ve kent konseyleri ile iş birliği içinde gerçekleştirilen eğitim, seminer ve panel gibi etkinliklerle toplumsal bilinç düzeyinin artırılmasına katkı sunulmaktadır.
Bu rol çerçevesinde, tüketici örgütleri güvenli ve bilinçli çevrim içi alışveriş konusunda farkındalık oluşturulmasına nasıl katkıda bulunmaktadır?
Tüketici örgütleri üyelerine ve topluma yönelik evrensel tüketici hakları çerçevesinde her konuda bilgi ve bilinç arttırma amaçlı çeşitli etkinlikler yürütmektedir. Bu yaklaşım kapsamında Tüketici örgütleri, güvenli ve bilinçli çevrim içi alışveriş kültürünün oluşturulmasında çok yönlü, sürekli ve etkileşim temelli bir iletişim ve eğitim stratejisiyle de önemli katkı sağlamaktadır.
Özellikle son yıllarda, genel anlamda ürün güvenliği Derneğimizin de üyesi olduğu Uluslararası Tüketici Birliği’nin de öncelikli konuları arasında yer alan “güvenli ürün” temasında faaliyetlere öncelik verilmiştir.
Bu kapsamda; yapılan basın açıklamaları ile kamuoyu bilgilendirilmekte, dijital pazarlarda karşılaşılan riskler ve tüketici hakları görünür kılınmaktadır. Radyo ve televizyon programları aracılığıyla geniş kitlelere ulaşılmakta, güvenli alışveriş yöntemleri, dijital platformlarda yapılan alışverişlerde dikkat edilmesi gereken unsurlar ve hak arama yolları sade ve anlaşılır bir dille aktarılmaktadır.
WhatsApp, e-posta ve benzeri iletişim kanalları üzerinden iletilen başvurulara verilen yanıtlarla tüketicilere doğrudan ve hızlı rehberlik sunulmakta; somut olaylar üzerinden bilinç düzeyi artırılmaktadır.
Gelen şikâyetlerin değerlendirilmesiyle elde edilen veriler dikkatle değerlendirilmekte, tekrar eden sorun alanları ortaya konulmakta ve bu doğrultuda eğitim, seminer ve bilgilendirme faaliyetlerini beslemektedir. Bunun yanı sıra, kamu ile yürütülen çalışmalar sırasında bu veriler ilgililer ile paylaşılmaktadır.
Tüketici örgütleri, farkındalık çalışmalarını daha kurumsal ve yaygın bir yapıya taşımak için çalışmaktadır. Bu çerçevede: İlköğretim düzeyinde okullarda düzenlenen eğitim, panel ve konferanslarla çocuk yaşta bilinçli tüketici kültürünün geliştirilmesine katkı sağlanmaktadır. Meslek örgütleri ile yürütülen ortak çalışmalarla da hem üretici hem satıcı tarafında güvenli ürün ve sorumlu ticaret anlayışı güçlendirilmektedir.
Kamu, özel sektör ve sivil toplumun katılımıyla Güvenli Ürün Danışma Kurulu oluşturularak sorunların erken tespiti, politika geliştirme süreçlerine katkı ve ortak çözüm üretme mekanizmaları desteklenmektedir.
Bu bütüncül yaklaşım sayesinde tüketici örgütleri, yalnızca bireysel başvuruları yöneten ve değerlendiren bir yapı olmaktan çıkarak; eğitici, önleyici, yönlendirici ve politika süreçlerine katkı sunan stratejik bir aktör haline gelmektedir. Böylece dijital pazarlarda güvenli ve bilinçli tüketim kültürünün gelişimine kalıcı ve sistematik bir katkı sağlanmasında etkin rol oynamaktadır.
Bu faaliyetlerin ötesinde, kamu otoriteleri, sivil toplum ve özel sektör arasındaki iş birliği e-ticarette ürün güvenliğinin güçlendirilmesine nasıl katkı sağlayabilir?
Yukarıda da belirtildiği üzere genel anlamda tüketicinin korunmasında kamu otoriteleri, özel sektör ve sivil toplum iş birliği etkinlik için önceliklidir.
E-ticarette ürün güvenliğinin güçlendirilmesi, yalnızca yapılabilen denetim faaliyetleriyle değil; üretimden tüketime kadar uzanan zincirde yer alan tüm aktörlerin eşgüdümüyle mümkündür. Bu çerçevede kamu otoriteleri, özel sektör temsilcileri ve tüketici örgütlerinden oluşan üçlü yaklaşım hem ekonomik gelişmeyi destekleyen hem de güvenli ticareti tesis eden temel yapı olarak değerlendirilmelidir.
Kamu otoriteleri; düzenleyici ve denetleyici rolüyle açık, uygulanabilir ve caydırıcı kurallar koymakla, özel sektör; üretim, tedarik ve satış süreçlerinde kalite, güvenlik ve şeffaflık standartlarını hayata geçirmekle yükümlüdür. E- ticarette özel sektör ayağını oluşturan dijital platformların, bünyelerinde satışa sunulan ürünlere yönelik gerçek bir ürün güvenliği kontrol mekanizmasını da hayata geçirmesi şarttır.
Tüketici örgütleri ise sahadan gelen verileri, şikâyetleri ve beklentileri sisteme taşıyarak bu yapının dengeleyici ve yönlendirici unsuru olarak görev yapmaktadır. Tüketici örgütleri kendilerine gelen ve yapılan şikayetleri değerlendirerek, ayıplı mal ve/veya güvenli ve güvensiz ürün ayrımı alanında istatistiksel anlamda verilere ulaşabilmektedir.
Bu iş birliği; ortak veri paylaşımı ve erken uyarı sistemleri ile güvensiz ürünlerin hızlı tespitini, standartların birlikte belirlenmesi ile uluslararası rekabet gücünün artmasını, eğitim ve farkındalık faaliyetlerinin yaygınlaştırılması ile bilinçli tüketim kültürünün gelişmesini, etkin denetim ve öz denetim mekanizmalarının kurulması ile piyasa disiplininin sağlanmasını mümkün kılar.
Üretimden tüketime uzanan zincirin tüm halkalarının birlikte hareket ettiği bu model, yalnızca tüketiciyi korumakla kalmaz; aynı zamanda ülkemizin dijital ticarette güvenilirliğini artırarak küresel rekabet gücüne doğrudan katkı sağlar. Dijital platformlarda güvenli ürün için gerekli uygulama ve denetimlerin yapıldığından emin olan tüketiciler ile bu satış alanının daha da gelişmesine katkı sağlanmış olur.
Türkiye’de ürün güvenliği sistemi 2001 yılından bu yana uygulanmakta olup, Ticaret Bakanlığı tarafından bu alanda farkındalık artırmaya yönelik birçok proje yürütülmüştür. Bu çerçevede değerlendirildiğinde, sizce tüketicilerin ürün güvenliği konusundaki farkındalık düzeyi yeterli midir?
Türkiye’de 2001 yılından bu yana uygulanan ürün güvenliği sistemi ve Ticaret Bakanlığı tarafından yürütülen farkındalık projeleri önemli bir kurumsal zemin oluşturmuştur. Bununla birlikte, sahadan elde edilen gözlemler ve tüketici örgütlerinin değerlendirmeleri, örgütlerinde öncelikli olarak farkındalık düzeyini arttırma amaçlı faaliyetlerine rağmen, tüketicilerin ürün güvenliği konusundaki farkındalık düzeyinin istenen seviyede olmadığını ortaya koymaktadır.
Son dönemde tüketici dernekleri ve federasyonları bünyesinde bu alanda daha fazla etkinlik yapılma gereği gündeme getirilmiş olup, çeşitli çalışmalar ve girişimler hayata geçirilmiştir. Ancak bu çabaların toplum geneline yeterince yaygınlaşmadığı ve davranış değişikliği oluşturacak düzeyde etki üretmediği görülmektedir. Tüketici dernekleri ve federasyonları açısından kurumsal düzeyde bir irade ve çaba mevcut olmakla birlikte, bunun toplumsal karşılığı henüz güçlü bir şekilde hayat bulmuş değildir. Tüketici Derneklerinin mali yapıları da maalesef kendi laboratuvarlarını kurarak etkinliği arttırmaya bir imkân yaratamamaktadır.
Bu durum, mevcut çalışmaların etkisinin artırılması için yöntemlerin yeniden ele alınmasını gerekli kılmaktadır.
Özellikle; farkındalık faaliyetlerinin süreklilik ve ölçülebilir etki esasına göre kurgulanması, yerel düzeyde daha yaygın ve hedef odaklı eğitim modellerinin geliştirilmesi, dijital araçların daha etkin kullanılması, kamu, özel sektör ve sivil toplum iş birliğinin sahada somut sonuç üretecek şekilde güçlendirilmesi önemlidir. Türkiye’de ürün güvenliği alanında önemli bir birikim ve çaba bulunmakla birlikte, tüketici farkındalığının yeterli olduğu ne yazık ki söylenemez. Mevcut çabanın, yöntemsel olarak gözden geçirilerek daha kapsayıcı, yaygın ve etkili bir yapıya kavuşturulması gerekmektedir.
Tüketicinin korunması ile ilgili yürürlüğe giren Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’un topluma yoğun şekilde eğitiminin ve bilgilendirilmesinin yapıldığı ilk dönemler gibi, ürün güvenliği- bilinçli tüketici etkinliklerinin kamu ve sivil toplum tarafından sistemli şekilde arttırılması son derece faydalı olacaktır.
Bu farkındalık düzeyi dikkate alındığında, tüketicilerin e-ticarette ürün güvenliği konusundaki bilgi akışına daha aktif şekilde dahil edilmesi için neler yapılmalıdır ve bu nasıl sağlanabilir?
Tüketicilerin e-ticarette ürün güvenliği alanında pasif bilgi alıcısı olmaktan çıkarılarak sürecin aktif bir parçası haline getirilmesi gerekmektedir.
Bu dönüşümün sağlanabilmesi için aşağıdaki bütüncül yaklaşım önemli olduğunu değerlendiriyorum; tüketicilerin şikâyet, deneyim ve gözlemlerini kolayca iletebileceği; aynı zamanda geri bildirim alabileceği dijital platformlar güçlendirilmelidir. Bu sistemler yalnızca başvuru değil, aynı zamanda erken uyarı ve ortak öğrenme alanları olarak kurgulanmalıdır. Bu anlamda dijital platformların ürün güvenliği konusunda daha fazla sorumluluk alması ve uygulaması zorunlu olmalıdır. Kuracakları ürün güvenliği kontrol mekanizması ile şikâyete veya tespite dayanan güvenli olmayan ürün derhal sistemden kaldırılmalıdır.
Mevcut bilgilendirme faaliyetleri çoğu zaman tek yönlü ve teknik kalmaktadır. Bunun yerine; sade, anlaşılır ve hedef kitleye uygun içerikler, sosyal medya, mobil uygulamalar ve anlık bildirim sistemleri, kısa, etkili ve davranış değişikliği odaklı mesajlar kullanılarak tüketicinin gündelik hayatına temas eden bir iletişim modeli geliştirilmelidir.
Farkındalığın toplumsallaşması için yalnızca merkezi çalışmalar yeterli değildir. Kent konseyleri, yerel yönetimler, sivil toplum kuruluşları iş birliğiyle sahada eğitim, seminer ve atölye çalışmaları yaygınlaştırılmalıdır. Bu sayede bilgi, tüketicilerle doğrudan temas yoluyla kalıcı hale getirilebilir.
Üçlü sacayağı etkin işletilmelidir (kamu–özel sektör–sivil toplum). Kamu, şeffaf veri paylaşımı ve yönlendirici politikalarla süreci desteklemeli, özel sektör (özellikle e-ticaret platformları), tüketiciyi bilgilendiren ve riskleri önceden gösteren sistemler kurmalı, tüketici örgütleri ise sahadan gelen veriyi işleyerek hem kamuya hem topluma aktaran köprü rolünü güçlendirmelidir.
Eğiticinin eğitimi ve çarpan etkisi oluşturabilir. Tüketici örgütleri, öğretmenler, yerel aktörler üzerinden yaygın eğitim modeli kurarak farkındalığın katlanarak büyümesini sağlamalı. Tüketicinin bilgi akışına aktif katılımı; yalnızca daha fazla bilgi sunmakla değil, erişilebilir, katılımcı ve güvene dayalı bir sistem kurmakla mümkündür. Bu da ancak yöntemlerin yeniden gözden geçirilmesi ve tüm paydaşların koordineli hareket etmesiyle sağlanabilir. Tüketici örgütleri, kamudan daha fazla sistemli olarak yapılan denetimler hakkında bilgi temin edebilmelidir.
Son olarak, e-ticarette ürün güvenliğinin güçlendirilmesinde tüketicilerin ve sivil toplumun rolüne ilişkin eklemek istediğiniz bir husus var mı?
E-ticarette ürün güvenliğinin güçlendirilmesi bağlamında özellikle vurgulanması gereken husus: Tüketicilerin ve sivil toplumun, sistemin yalnızca “korunan” unsurları değil, aynı zamanda güvenli piyasanın kurucu aktörleri olduğudur.
Bu çerçevede; Tüketicinin bilinçli tercihleri, güvensiz ürünleri piyasadan dışlayan en etkili mekanizmalardan biri olacaktır. Ancak burada kritik olan, bu rolün kendiliğinden değil, desteklenen ve güçlendirilen bir yapı içinde etkin hale gelebileceğidir.
Bu nedenle; tüketici örgütlerinin kurumsal kapasitelerinin artırılması, karar alma süreçlerine etkin katılımlarının sağlanması, veri erişimi ve paylaşım mekanizmalarının güçlendirilmesi öncelikli ihtiyaçlar olarak görülmelidir.
E-ticarette özellikle hayati önem taşıyan bazı ürün gruplarında tüketicilerin sağlık ve güvenlik hakkı bağlamında; ürün güvenliğinin kalıcı ve doğru biçimde sağlanması; yalnızca mevzuat ve denetimle değil, örgütlü, bilinçli ve sürece aktif katılan bir tüketici yapısının oluşturulmasıyla mümkündür. Bu da sivil toplumun güçlendirilmesini stratejik bir zorunluluk haline getirmekte olup, sivil toplumun güçlendirilmesi amacıyla diğer strateji ve uygulamaların da bir bütünsellik dahilinde ele alınmasını gerekli kılmaktadır.
Örgütlü Tüketici Gücü ve Katılımcı Ürün Güvenliği
Görgül Güner’in değerlendirmeleri, e-ticarette ürün güvenliği alanında sivil toplumun yalnızca bilgilendirici değil; aynı zamanda dengeleyici, yönlendirici ve politika süreçlerine katkı sunan stratejik bir aktör olduğunu gösteriyor. Tüketici örgütleri, sahadan gelen başvuruları, tekrar eden sorun alanlarını ve tüketici deneyimlerini görünür kılarak hem kamu otoriteleri hem de özel sektör için önemli bir geri bildirim kanalı oluşturuyor.
E-Ticarette Ürün Güvenliği Projesi’nin hedeflediği daha bilinçli, katılımcı ve iş birliğine dayalı ürün güvenliği ekosistemi açısından sivil toplumun bu rolü özel önem taşıyor. Tüketici farkındalığının artırılması, şikâyet kanallarının daha etkin kullanılması ve güvenli ürün kültürünün yaygınlaştırılması; dijital pazarlarda yalnızca denetim kapasitesini değil, toplumsal sahiplenmeyi de güçlendirecek temel unsurlar arasında yer alıyor.